省工商局巡视员王天仁谈整顿规范合同霸王条款维护消费者权益
时间：2011-11-02 来源：山东省人民政府办公厅
(说明:视频文件采用mp4格式，请确保您的浏览器安装了支持mp4播放的插件，或者点击“下载”到本地硬盘播放。)
主持人：民生无小事，网络零距离，为百姓解难，为政府分忧。大家好，欢迎收看本期政地有声节目，我是主持人毛馨。我们《政地有声》节目是由山东省政府网和齐鲁网联合为大家推出的。如果您有什么好的意见和建议的话，欢迎您参与到我们节目来当中来。那么您的这些意见和建议可以在我们直播页的留言区，您可以边看边说话，同时也可以登陆我们齐鲁网的官方微博，留下您的意见和建议。您提出的这些好的意见和建议的话，我们现场的嘉宾会及时的为您解答。
在生活当中，大到购房购车，小到我们购买一张小小的健身卡，或者是一张手机卡，我们都会被很多的合约来保障着，这些合约在保障我们权益的同时，其实有很多的条款对我们的权益是进行约束、束缚，甚至是牵制的，我们经常会称这些条款为“霸王条款”。那么，环顾一下我们身边的方方面面，我们会发现这些霸王条款充斥在我们生活的各个角落，很多的消费者考虑到自己没有那么多的时间和精力去维权，所以就选择了忍气吞声，也就出现了“撼山易、撼霸王条款难”的这样的现象。我们应该怎么样去避免这些霸王条款，如果遇到霸王条款的时候，我们怎么样去保护、维护自己的权利呢？今天的节目当中我们就请到了山东省工商行政管理局的巡视员王天仁局长，一起来给我们进行解答。在我们节目正式开始之前，我们先来看一段VCR。
画外音：王天仁，山东省烟台市人，1952年4月出生，中南财经政法大学高级管理人员工商管理硕士。1971年参加工作，曾任中共牟平县委副书记、烟台市委副秘书长兼市委研究室主任，烟台市工商行政管理局局长等职。现任山东省工商行政管理局巡视员，兼任山东省企业信用与社会责任协会会长，山东省社会科学界联合会委员、山东省社会科学院特约研究员，人民日报社《人民论坛》杂志社特约研究员等职。
主持人：大家看到了现在坐在我身边的这位就是咱们山东省工商行政管理局的巡视员王天仁王局长，您好。
王天仁：您好。
主持人：跟我们广大的网友打个招呼吧。
王天仁：好，主持人好，广大网友们好。
主持人：今天很高兴能够请到王局长来到我们演播室，刚才我们给大家也介绍了一些有关霸王条款的一些形式。其实我个人觉得，有的时候我们没有去跟商家签这个合约，其实也会遇到这些霸王条款，到底什么是霸王条款，能不能给我们一个定义上的界定？
王天仁：所谓霸王条款就是不公平的合同格式条款，俗称是霸王条款。这里面就有两个要点，一是它是一个合同格式条款，二是不公平。这里就涉及到什么是合同的格式条款，《合同法》对这个做了一个定义，所谓合同的格式条款就是当事人为了重复使用，而预先拟定，在合同订立的时候，不与对方协商的这种条款，就是合同的格式条款，也有人把它称为制式合同的条款，固定合同的条款。那么在现实生活当中，合同格式条款的表现是很多，除了书面的格式合同，还有其他的一种形式，比方说商业的广告，还有通知、声明、店堂告示，还有商家出的一些凭证、单据等等，那么这些都是属于格式合同。你像有的商家在店堂里面摆一个牌子，上面写着“货物出门，概不退换”，还有我们坐的公交车，上面也有告示，“自备零钱，恕不找零”等等，这都是一种格式条款。为什么呢？这是因为这种条款的内容规定了合同双方的权利义务关系，经营者和消费者之间的这种权利和义务关系。第二是对当事人发生一定的约束力，因而它就成为一种合同条款。尽管没有一个书面的东西，但实际上它是，这就是合同不仅表现为书面，也有其他的形式。霸王条款首先是一个表现在格式合同里面，刚才说的这种条款，那么它的核心问题就是不公平，格式条款不是都不好，有的是好的。不公平就是霸王条款。所谓不公平就是它不合理，经营者和消费者这两者之间本来在法律地位上是平等的，那么你在交易当中应该是平等交易、公平交易，那么如果违背了这样的原则，形成不公平，那么它就是霸王条款。比方说，“货物出门，概不退换”，如果你这个货确实是有问题，消费者要求退换，你就必须退换，你不退换就不公平。那么这就是霸王条款，就是带有欺负人的这种味道。
主持人：所以平时我们消费者在购买商品的时候，我们觉得很正常，这个打折商品出门以后概不退换，所以我们觉得可能，已经习惯了，没觉得它是一种，其实它还是一种霸王条款，其实就不应该打这样的字。
王天仁：对，它违反了公平交易权。消费者有公平交易权，你这个不公平。
主持人：就是说我是站我自己商家利益上来做出这样决定、规定的。
王天仁：是。那么这个格式条款是个产生的过程，发展的过程，它本身也具有有利的一面，也有不利的一面。那么最早的时候是十九世纪，经济学发展，格式合同就出现了，因为这个格式合同的好处是大大减少了每个合同的谈判过程，避免了交易过程中很多的不确定的因素，对频繁重复订立合同的行业，起到了简洁、省事，降低交易成本的作用，所以它的存在有它的合理性，有它的好处，这是它有利的一面。那么另外，它又存在着不利的一面，或者是它有弊端的一面。格式合同的制订往往是由经营方来制订的，而经营者这一方往往是处在优势的地位，有利的地位，甚至是垄断的地位。那么在这种情况下，经营方在制订格式合同的时候，就往往把它加进去对自己有利的这方面的内容，来限制和排斥消费者合法的权益，这样就形成了不公平的条款，侵犯了消费者的合法权益。为了解决这个问题呢，西方发达国家很多都制订了专门针对格式条款不公平问题这样一些法律法规，比方说以色列有一个专门的标准契约法，德国有一个一般契约条款法，英国还有一个不公正契约的条款法等等。这些就是针对这种不平等、不公平的格式条款来制订了一些法律。
主持人：其实我觉得刚才我们王局长给广大的网友朋友上了很生动的一课，就是我们原来不了解的一些，以为是应该这么规定的条款，其实它都属于一些霸王条款，比方刚才我说的，我们购买衣服的时候，出门商品不得退换，比方说我们在公交车上看到的不找零钱，我们大家似乎觉得这种生活当中处处都可以见到这种现象，也觉得这个，没有把它认为是霸王条款的一种，往往认为，只要是合同上规定，比方说我们互相之间，签订合同，其实这属于叫合同格式化条款，是落实到纸上的，另外还有生活当中很多的细节，他们直接用一种格式语言的方式来表达出来的，只要是侵害我们消费者权益，不在公平立场上的，都属于霸王条款，是这样吗？可以这样理解？
王天仁：是，关键是不公平、不平等，侵犯了平等交易权和诚实信用的原则。
主持人：所以我想广大的网友朋友，在听到王局长刚才这番介绍之后，如果您再遇到这样的情况下您就要想到来维护自己的权益了，因为此时此刻，您已经遇到了这种霸王条款了。那么我想问一下王局长，在我们生活当中，目前在我们消费领域，您觉得我们存在霸王条款这种现象是不是相对来说是比较严重的了？
王天仁：应该说是这样。从我们国家的情况看，随着商品经济的发展，各行各业使用格式条款的情况非常多，你像我们的保险行业，我们的房地产行业，很多方面，通讯行业、理财行业、邮电行业，都存在格式合同，就像我前面说的，一方面方便、快捷、降低交易成本，那么另一方面这里面也确实存在不少的问题。
主持人：您觉得为什么会出现这么严重的状况呢？
王天仁：存在这些问题的原因，后面还要做些具体分析，简单的说，一个是商家为了牟利，赚取更多的利润，违背了诚实信用，公平交易的原则，那么也与我们消费者的维权意识不强有关系，也与政府这方面的监管执法力度不够有关系，是一个复杂的原因。
主持人：我们了解到国家工商总局在2010年的时候就制订了一个叫《合同违法行为监督处理办法》，就是针对这些霸王条款而出台的，而且要求各地要开展专项的规范和整治行动，那么我想问一下，这个《办法》和整顿规范活动的作用主要是在哪里？
王天仁：总局出台这个《合同违法行为监督处理办法》，我们系统简称总局的“51号令”。这个是去年的第四季度出台的，这个令的出台，具有很重要的作用和意义。首先它对保障和促进民生的改善有很大的作用，因为消费领域的这些问题，是老百姓的民生生活中的一些重要方面，作为一个普通老百姓，要么生产工作，要么就是生活消费。那么消费就是一个非常重要的方面，如果是任凭这些不公平的霸王条款到处存在，就会严重损害消费者的合法权益，影响民生，那么加强这方面的整治就可以起到保障和关注民生的作用。第二个方面，就是它对社会的经济秩序会有很好的规范，现在这个市场经济秩序比较混乱，这也是市场经济初级阶段一个必然的现象，那么这种混乱很多是表现在消费领域，各种纠纷很多，包括经营者和消费者之间，在交易、服务当中形成了很多了纠纷，每年我们消费者协会、工商机关受理大量的这种投诉。那么有了这种法律法规和规章的处理办法，我们就可以按照这个办法来依法执行，对一些违反法规的商家进行执法处置和行政处罚，这样就可以促进经济秩序的好转。那么另外呢，经济秩序不好，还可以直接影响经济的持续健康的发展，造成经济领域的一些问题，有了这个51号令，我们就可以通过监管执法来促进经济的健康发展。
主持人：广大的电脑前和手机前的朋友们，您有没有遇到这样的霸王条款，如果您遇到霸王条款之后，您是怎么对待的？或者说怎么来看待霸王条款，欢迎您参与到我们《政地有声》节目当中来，您的这些意见和建议我们现场的嘉宾，山东省工商行政管理局的巡视员王天仁王局长会为您的这些问题和意见和建议进行现场的解答，欢迎您随时参与到我们节目当中来，您可以在直播页的留言区边看边说话，也可以登陆我们齐鲁网的官方微博来发表您的一些意见和建议。那再问一下王局长，在过去的一年时间当中，我们实施我们这个《合同违法监督处理办法》当中，我们山东省都做了哪些工作？
王天仁：总局这个51号令下发之后，我们首先在系统内召开了一个座谈会，学习熟悉总局的51号令，那么在这个基础上，又举办了一个培训班，对我们的合同干部进行业务方面的培训，另外就是省工商局专门制订下发了一个正式的文件，就是认真贯彻落实总局的51号令，那么在这个基础上，我们又和齐鲁晚报、大众网联合开展了一个“你身边的最牛霸王条款的评选活动”。这样发动消费者来投诉、评选身边的霸王条款，让他们了解哪些是霸王条款，应该怎么去识别它、去抵制它。在这个基础上，我们从今年开始，工商系统的合同监管口，专门搞了一个整顿规范霸王条款的专项执法活动，在这个活动中，我们主要抓了这么几条，一个是加强领导，严密的组织，省和各市、县都层层建立了整顿霸王条款的领导小组，把这项工作列为整个工商工作的重点内容之一，然后就是采取编发简报、召开座谈会、现场调查等方式，加强督促检查，推动这项工作的开展，那么第二个方面我们就是加大舆论宣传的力度，发动消费者参与到这个活动当中来，这样就是各地机关都利用报纸、电台、电视台、网络、宣传栏，各种方式来宣传51号令，帮助消费者识别霸王条款，预防霸王条款、抵制霸王条款。第三个方面我们就是开展行政指导，加强行政处罚，这样对一般的违法违规的问题，不是很严重，我们就做些行政指导，指导它规范，发行政责任书，或者责令整改通知书，责令限期整改，这样我们就不处罚了。
主持人：罚不是目的。
王天仁：对对。
主持人：还是要规范它。
王天仁：因为这个现象太多，很多商家也不太了解。
主持人：他也不了解他所规定的这个条款就是霸王条款。
王天仁：对对，他们有时候对法律也不是很熟悉。这样就加强宣传、普法的力度，在这个基础上，对一些屡教不改的，或者是侵害消费者合法权益，问题很严重的，就依法立案处罚。那么到目前为止，我们全系统立案出发的案件大概在1500件以上，对往年来讲是一个很大的突破，因为我们合同口近三年就没有执法的依据，51号令就规定了对合同，利用格式合同侵害消费者合法权益的这种霸王条款，最高可以处三万块钱的罚款，所以我们系统也办了一批案件，这样也震慑了违法的行为，主要做了这么些工作。
主持人：我听说我们在全省17个行业中，展开了一个规范行动？是这样吗？
王天仁：是，因为霸王条款在现实生活中，几乎涉及到所有的经营领域。那么怎么样去整顿它、规范它、指导它？我们想了一个办法，就是利用全系统的力量，在全省17个市，每个市给它确定一个重点行业，你就先拿出一段时间，把你这个重点行业里面存在哪些霸王条款，什么问题，应该怎么去规范它，去整顿它，你把它搞好，17个市在一块交流，这样就是17个行业的情况都搞清楚了。
主持人：比方说你们济南市是房地产，淄博可能是汽车，是这个意思吗？
王天仁：对。
主持人：是分了17个行业，分别针对这个行业来展开全市的突击检查。
王天仁：对，这样就是各有侧重，分工负责，在规定的时间内，你把这个行业的整顿搞完，然后提供一份经验材料，让其他的16个市来学习，这样等于17个行业怎么整，都有办法了。
主持人：同时展开了。
王天仁：对，同时展开了。
主持人：而且我觉得这样可能能省下很多时间，避免每一个市都在重复的选择一个行业去规范和整顿，是这样吗？
王天仁：是，是提高行政效率的一种方法。
主持人：从目前咱们整顿的17个行业来看，你觉得这些霸王条款他们主要霸在什么地方呢？
王天仁：这17个行业整顿完了以后，大概汇集了一下，找了这么几大类，这么比较典型的霸王条款，我先概括的说一下。一共是十大类，第一类就是免除自己，因故意或者是重大过失造成消费者财产损失的这种责任。比方说快递这个行业，它的规定易碎的物品在邮递过程中，打碎了，这个是不赔偿。
主持人：好像我们有这个印象，在去寄东西的时候，他让你签这么一个条款。
王天仁：这个是属于典型的霸王条款，就是邮递是你的责任，安全邮递是你的责任，但是你把易碎品打碎了，给消费者造成了损失，那么你就应该依法赔偿。
主持人：那么我现在去寄东西的时候，他们再给我提出这个条款，我可以说你这个是霸王条款，我不签，是这样吗？
王天仁：对，这就是霸王条款，对。安全运送是经营着快递行业的责任和义务。那么第二类呢，就是免除自己对提供的商品或者服务，依法应当承担的保证责任。比方说，装修房屋保质期，国家规定是两年，那么有的呢，装饰企业，它在签订合同的时候就缩短为一年，就减了一年，这就是保证责任是两年，你只保证一年，这就是侵犯了消费者的合法权益。就是减轻了自己的责任，这是第二类。第三类就是免除自己因违法依法应当承担的违约责任。比方说婚纱摄影，你给拍坏了，那么出现了这些问题，只可以重拍。
主持人：没有赔偿，大部分都说，我给你重拍一套吧。
王天仁：但消费者不满意，我要退钱，我要上别的地方去拍，那不行，我可以给你重拍，但是我不给你退钱，不能解除原来的约定，这也是一种霸王条款。
主持人：你不能单方解除，这是我们两个人的权益，他们一说，我们好多消费者就说，我们确实不能解除，实际上他本身就是违法在前了。
王天仁：因为你的服务质量没保障，我可以另外选择，消费者有选择权，你不解除合约就是侵犯了消费者的选择权，这是第三类。第四类就是设定消费者应当承当的违约金或者是损害赔偿金，超过法定数额或者合理的数额。比方说我们现在消费当中都使用预付卡，把钱存在卡里，然后拿卡去刷卡。这个卡给你一个期限，那么到了期限，它就说过期作废。
主持人：对，就作废了，一般卡上都会有一个时间限制，你必须在什么时间之前消费完。
王天仁：对。
主持人：这个是也不行？
王天仁：这也是霸王条款，为什么呢，因为你存在卡里的钱，所有权是消费者的，就是消费者的财产权，或者所有权，你不能把它抹消了，你不能无偿占有消费者的财产，这也是霸王条款。第五类，设定消费者承担应当由格式合同条款提供方承担的经营风险责任。比方说，卖汽车的销售商，它的合同往往规定一条，就是由于生产厂家提供的车不及时，我和消费者之间签的合同，那个期限到了，车没来，那么这个商家没有责任，这也是一种霸王条款。
主持人：就是销售商没责任。
王天仁：为什么呢，是生产商给我提供的，这个也是一种霸王条款，你不是全部的责任，你也有一部分责任，既然约定了，你就必须和商家达成好的协议，保证按时供货。第六种就是排除消费者依法变更或者是解除合同的权利，比方说有线电视服务合同当中，规定免费配置的有线数字的机顶盒，从申请的那天开始，三年内不能办理报停，这个也是一种带有霸王意味的这样一种条款。第七类就是排除消费者请求支付违约金的权利，比方说供水的、供电的、供气的，这些公用事业的企业，他们的服务合同里面，第一它没有服务合同，第二有了服务合同的，几乎找不到他们违约应该承担什么责任，想停电就停电，想停水就停水，想停气就停气，这也是不公平的。
主持人：所以说我觉得在我们生活当中有很多的细节或者是我们想不到的地方，其实都已经或多或少的受到了一些霸王条款的限制，已经是侵犯我们消费者的权益了，但是您刚才讲的这七大类，可以说我们在生活当中都遇到过，但是就拿我自己为例，我都觉得很多的这种条款已经习以为常了，似乎就觉得生活当中很长一段时间大家都是这么做的，也没有觉得去遇到了条款去进行维权，或者是进行保护自己的权益，所以说我觉得这个《办法》出台之后，确实让很多的消费者首先认识到了，这属于霸王条款，我们应该要拿起维权的武器来维护我们的权益，所以这一点应该先认识到，然后再去维权，这个过程我觉得是很关键的。
王天仁：是的。我刚才说了七类，第八类就是排除消费者请求损害赔偿的权利，比方说，因为供水设施损坏、造成停水，用水方受到损失的，那么供水方不承担责任，这也是霸王条款，那么第九类，排除消费者解释格式条款的权利，这个我们经常看到一些卡，或者是一些合同，最后有这么一条，本合同的最终解释权归公司所有。
主持人：对，很多地方我们都会看到这句话。
王天仁：是是是。
主持人：几乎所有的，只要出去发的这种消费单、优惠单等等都会出现这句话。
王天仁：是，这个也是一种霸王条款，因为合同的解释权是订立双方共同的权利，不是你单方来解释，我消费者也有解释权，也得参与解释，那么最后一类就是第十类，排除消费者格式合同条款中争议提起诉讼的权利，那么有的合同就规定，如果双方发生了争议，不得到法院去提起诉讼，这就是排除了消费者的诉讼的权利。一共有这么十大类。
主持人：所以我想网友朋友，刚才如果您一直收看我们的节目的话，您应该通过王局长的介绍，对这十大类，起码遇到这十大类的时候，你要自己非常清晰的认识到商家不能以一个非常强硬的态度来对待我们，你要告诉商家，你已经是在使用霸王条款。所以我觉得一旦我们提出来指定它是霸王条款了，商家它本身也不会说再用这种强硬的态度说你必须要执行我，我想他们也应该了解，这个条款实际上倾向于我们商家的利益，是站在不平等的条款的基础上来制订的。现在我们有很多的网友朋友通过我们《政地有声》直播页的留言板当中，或者是在我们官方微博当中提出了很多的问题和留言，我们想请王局长来给点评一下，这些是不是属于一些霸王条款。有一位叫美丽新女的网友说，她在自己家附近的美发店花了2000元购买了一张美容卡，去过几次之后，因为不太满意他们家的服务，就想把这个卡退掉，但是呢，美发店却以美容卡上的一句“一经售出，概不退卡”为由拒绝退卡，让她觉得非常憋屈。那我想问一下王局长，您觉得她这种情况，应该说还是，很多人都觉得，算了，遇到这样的事，自认倒霉吧，不再去维护自己的权益了，您怎么看这个事呢？
王天仁：遇到这种情况，应当说也是一种霸王条款。从我们排查当中，美容美发这样的行业，霸王条款也是不少的，像最主要的可以归纳成这么两类，第一类就是，免退定金，这个是显失公平的，比方说有的是这样规定的条款，说销售卡以后，一律不得退还现金，那么再就是像刚才这位网友遇到的情况，“一经售出，概不退换”，不退卡不退钱，那么为什么说这是霸王条款呢？因为它违反了《合同法》、《消费者权益保护法》的公平交易权，就是消费者有一种权利叫公平交易权。《消费者权益保护法》24条是这样规定的，经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，格式合同通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。那么总局的51号令11条也做了这样的规定，经营者与消费者采取合适条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同的权利。就是你买了他的卡，就视做订立了这种服务合同，那么消费者觉得不满意，他有依法来解除和变更合同的权利，那么你不退，就是侵犯了消费者这种依法解除和变更合同的权利，所以就带有一种霸王的意味。
主持人：所以说大家在以后购买这种充值卡或者是消费卡的时候呢，有一点很欣慰地说，第一，你不能设时间限制；第二，这个卡其实我在不满意的情况下，我是可以提出申请退还的。就是这两点都属于正常范围。而我们也是应该理直气壮地向他们提出这样的要求，而不是像过去一看时间到期了，或者已经买了，干脆就认了，不能有这种“认了”这种态度，知道自己权利上已经不公平了，已经被侵权了。
那这儿还有一位叫“城市狼人”的朋友留言，他说2006年的时候他买了一套房子，房产的广告和销售人员，包括一位副总都亲自告诉他说，他们开发的小区很快就要开工建设小学。当时就凭这一条他就决定买这个房子了，可现在孩子已经快上学了，学校开建是遥遥无期，而且他们小区有很多的业主都和他一样，非常得气愤，也很无奈。就是像他这种情况，是不是属于霸王条款？
王天仁：这个应当说也霸王条款。从咱们整个房地产行业这块来看，霸王条款包括刚才说的这个情况，主要是两个方面的内容。第一个方面内容就是免除自己对提供的商品和服务依法应当承担的保证责任；第二种就是免除自己因违法依法应当承担的违约责任。那么刚才他说的这个情况，就是说他原来做的那个宣传，实际上就构成了一种合同的要约。就是你经营者对消费者的一种承诺，尽管没写在合同上，但是你在经营过程当中这么说了、这么做了，那么就是构成了合同的一个内容，到最后你没有落实，这就是做的虚假的、不实的宣传。那么消费者就可以根据你提供的一些宣传材料，你介绍的这些、当时承诺的这些、答应的这些条件，来向他提起赔偿。
主持人：就像他这个情况，我觉得其实还是很多的，比方说前一段时间，我们发现在济南的很多小区，它都因为建学校延期以后，很多家长都去集体找开发商。结果开发商说什么？当时我们是某一个谁跟你承诺的？我们一个副总。当时是口头承诺，没有证据，而且我们副总已经不干了。他会用这种方法来告诉消费者。
王天仁：这个也不行，因为副总在没有不干之前，他就是你公司的经营人员。公司的经营人员不管是老总还是副总，还是你普通的卖楼的工作人员，他们都是代表公司在进行经营活动。那么他的一切行为，公司都应该负责任。
主持人：就是说如果大家都听到了这样的口头上的承诺，也可以认作是一种证据，你给我们进行了夸大的宣传效益，是吗？不一定非要说我落实到合同上的才一定能够属于霸王条款。
王天仁：是，消费者可以互相作证。
主持人：这样可以互相来证明这个事情，就能认定了？
王天仁：对。
主持人：我觉得这对我们广大的网友朋友、广大的市民朋友来说，这一点是特别好的。因为我们身边经常会遇到因为这种口头上的承诺产生纠纷的情况，所以开发商以后也应该提醒自己，不能说用这种所谓的没有书面的合同，就能够推托消费者、推托这种责任，我觉得这点特别观点。这点其实对我们现在存在的这些纠纷来说，也是个很好的界定。原来无据可依，没有一个条款来给大家执行，那么打官司也打不赢，现在如果有了这个，也就是我们今天说的这个51号令当中的规定，刚才我们说的这一项，也是在今年的这个51号令当中出台的吗？
王天仁：这个就是说你没有写进合同的这种承诺，有人或者有其他的证据，都可以采信。
主持人：好，现在还有一位“心在天涯”的网友留言说，他上个月自己选中了一款SUV，并且向4S店交了1000元的定金。但是经过考察以后，他又相中了另外的一款车，于是他想向4S店提出退款定金，但是被拒绝了。原因是按照他与4S店签订的合同，定金是不予退还的。他也很难接受这个现实，很难咽下这口气。就是面对自己亲笔签署的合同，他又觉得无可奈何。他想问王局长，您怎么来看待他自己的遭遇？他应该怎么办？
王天仁：这种情况也是比较普遍的一种情况。我们在排查汽车销售行业中也发现类似的这种情况。4S店在格式合同中，主要是通过两种方法来推托自己的责任，侵害消费者合法权益。一种就是免除自己对提供的商品或者服务依法应当承担的这种保证责任，这里面包括定金在合同违约的时候，不平等的使用。在消费者填写订购单的意向书的协议当中，他规定消费者要预付购车的订金，这个订就是言字旁这种订，定是宝盖头那个定，言字旁这个订。这个订金可以视作一种预付款。一般合同成立以后，这个订金就当做购车款来使用。在协议当中，卖方经常会加重消费者的违约责任，使用不同的标准来处理这个订金。也就是说卖方违约的时候，不能按协议交付车辆，卖方就是无息的退还这个订金，不承担违约责任，就是光把订金退给你。那么买方违约的时候，不按期缴纳车款或者什么，卖方则会全额的没收订金，这就是不公平。你违约了，你把钱退给我，我违约了，你把钱就没收了。这就是一种霸王条款。
主持人：对，而且以后大家在买车的时候还要注意订金这个订字，到底是言字旁还是宝盖头，这两个字虽然都是一个音，但是它们的意义是决然不同的。
王天仁：是，宝盖这个定金，就是定下来，我要买这个车。同时它意味着你承诺了，如果我不买这个车，这个定金就归你了，这就是在商家的经营当中，这是一个约定俗成的一个东西。这个言字旁的这个订，它就是相当于预付款。
主持人：所以我现在突然觉得是这样的，就是我们大家如果在我们民众当中形成了一个大家都去看他的条款，甚至说我能起到我有50%知识的情况下，商家就不会像现在这样比较大胆的或者说底气比较足的来给我们制订这种条款了，因为我们大家不知道，或者说我们这种普及知识还不够，而造成了商家可以堂而皇之的给我们制定出这么多的霸王条款。您觉得是不是也有这方面的原因？
王天仁：有这方面的原因，是的。
主持人：就是大家还没有能够掀起一个比较好的氛围，都去抵制这种霸王条款。
王天仁：是，另外我才说了第一种类型，就是订金的使用，双方违约的情况不一样，它这个订金的使用不一样，体现了不公平、不平等。那么第二种情况就是厂家的原因导致不能交车，销售方没有责任，就是我前面点到了，就是生产商家没有按时提供，所以我没有车给你，所以我没有责任。这个也是不公平的。你至少要有一部分责任。
主持人：就是看起来、听起来好像他挺无辜的，你看他不给我车，所以我没法卖给你。实际上你既然能够签订这个合同，既然你作为一个销售商，在销售的环节当中，你确实要付出一定的责任，不然你的销售商就只管着挣钱，难道不维护、不行使你的义务，所以这一点的话，我觉得确实比较霸王。
王天仁：是的。
主持人：这儿还有一位叫“红牛不牛”的网友，他的留言是这样的，他说我停在自家小区的汽车，晚上遭遇黑手，汽车轮胎被人扎了个洞。物业公司说，按照双方签订的合同，像这种情况他们是不负责赔偿的。他说我很纳闷，我交的物业费，难道仅仅是为了给他们发工资吗？要是自家养的看门狗没看好门的话，我还能揍他一顿。可是面对的是人，我又下不去手。那这是不是也是一种霸王条款？
王天仁：这个也是一种很典型的霸王条款。
主持人：其实我觉得这一点很重要的，比方说我前两天我们小区就这样子，它就是一个车把这个车刮擦了，然后早晨起来找物业公司，物业公司说你们没看好。因为这么多车，我们不能保证每个车都能看过来，所以这也是，你也不能保证就在小区刮的呀。所以他们就有一个纠纷。当时我也觉得这个事怎么界定也确实很难为他们。那么这种情况的话，应该怎么办呢？
王天仁：《合同法》有这么一条规定，就是保管期间，包括小区里面看管各种车辆实行收费的，你保管期间因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任。有赔的保管合同，保管人有过错的，要承担损害赔偿责任。物业公司在合同中规定这样的条款，按照合同违法行为的监督处理办法第5条的规定，它属于免除自身责任的一种行为，实际这种责任你不能免除。你既然收了人家的钱，你应该保管，你没有保管好、没有看好碰撞了，或者丢失了，或者砸坏了，那这个应该承担责任。
主持人：就是说物业公司你既然是收了这个钱，你就要承担这份责任，而不是你只负责给我们大家看一下，而出了问题你就不管了。
王天仁：那不行，是的。
主持人：还有一位叫“城市坏人家”的网友说，他购买的新房是今年9月份交付使用了，6月份的时候，城市人家工作人员不知道怎么知道他的联系方式，主动打电话来为他们家装修。经过商谈以后，加上各项优惠条件，最终将价格定位在4万7千块钱。但是签了合同之后，他说我交了23500元的预付金，不过自始至终，城市人家都没有跟我说过违约金的事。我一看是个制式合同，制式合同就是一个现成的合同了，就没多想，直接就签订合同了。结果他后来觉得装修得不太好，就想换一家。这个时候，城市人家称，要扣取合同款20%的违约金，共计近9400元，近一万块钱。他说这种情况我应该怎么办呢？
王天仁：这个也是带有霸王条款的这种性质。在装修房屋当中，这方面的情况也比较多，我们通过分行业的整顿，发现主要这个方面有这么两个方面的问题：第一个就是保修期严重缩水。就是说国家规定房屋的装修保修期是两年，那么不少的装饰公司他签订保修期就是一年。有关的规定，防水这块处理，保修期是五年，有的缩短到两年或者三年，这是经营者，就是装饰公司推卸责任、减轻责任，来损害消费者合法权益的一种霸王条款的表现。
那么第二类就是排斥消费者验收和保修的权力。就是房屋装修完了以后，消费者必须参加验收，你给我装的房子，我必须要验收，我满意了。
主持人：得一块儿。
王天仁：对，得一块儿参加验收。但是呢，有的以各种理由，我就今天来，你今天不参加验收，那么就视为你同意，放弃验收的权力。那么这个也是一种霸王条款。作为商家，应该吸收消费者一同参加验收，经过消费者验收同意、签字，这个方才是一种公平的做法。
主持人：所以说刚才他提到的违约金，在他这种不平等的合同条约的情况下，是可以不予支付的，是吧？
王天仁：是，它应该是一种霸王条款，提前没有写明白，那么这个就是你单方提出来的，消费者可以不予承认。
主持人：王局长，我觉得在这儿会有这样一个问题，就是我们很多的消费者在面对这种已经成版本的制式的合同的时候，比方说我们去办一个手机卡，或者是到银行去办什么业务的时候，他们会给我们一个他们长期使用的这样的合同，但是实际上我们一旦出现了纠纷官司的时候，会发现这个合同里面其实有很多的条款是不利于我们消费者来维护自己的权益的。
王天仁：对。
主持人：但是大家往往不会那么细致的一条一条进行分析。那么是不是我们可以探讨一下？就是将来包括我们现在纠纷很多的房产、汽车这种销售合同，包括我们这种手机卡、银行的消费合同，是不是可以拥有一个比较权威的或者是国家统一来制定一个要求企业必须使用的这样的合同版本？
王天仁：格式合同，国家政府的部门它得有形成指导的职能，所以现在各级合同监管机关经常会发布一些合同的示范文本。这个示范文本就是一种指导，那么各个企业的具体情况不同，你可以依据这个示范文本，再结合企业的行业的具体情况做一些修改。但是在修改的过程当中，必须要遵循一种清晰使用、公平交易这样一种原则，在修改的过程当中不能存在着霸王的心理，加重自己的权力，减轻或者免去自己的责任，增加消费者的义务，排斥消费者的权力，那就成为霸王条款了。
主持人：其实我本人也作为一个消费者来说的话，我们特别希望，因为很多的老百姓他还是对自己的权益，应该有哪些权力和义务不是特别得清晰，所以大家可能更希望就是行政部门能够出具一个强制性的这样的合同，当然这个合同是保障各自利益的基础上的这样的一个范本。因为我们去消费的时候，商家肯定首先用利于自己的条款、合同，去给消费者来签订，而不会说拿一个相对起来公平的、容易出现他们消费者维权的这样的合同。所以，我们真的挺希望有关部门能够呼吁一下，或者在我们人大的立法当中，去提倡、去提议能够建立这么一个相对规范的、能够保证双方利益的范本的情况下，能不能采取一些行政干预的强制执行？我们特别希望有那一天的话，我们消费者就不用考虑哪些是我应该特别学习的权益，哪些是我应该看的一些霸王条款，应该保护自己的权益，不会有这么多费心的事。因为毕竟我们自己生活中消费是处处都在的，而我们不可能处处时时的想我怎么维权、我怎么看它是不是霸王条款。真的希望有那么一天，能够早日到来，能够减轻我们消费者的一些负担。这是说的一些题外话了。
我们接着看网友的提问，有很多的网友，在这儿，王局长，他们都提出了刚才您前面也提到过这个问题，就是“最终解释权归本公司所有”这种意见很集中，大家也很常见。那如果遇到这种情况怎么办呢？您怎么看这个问题？
王天仁：这种解释权，它是归经营者和消费者双方共同解释，是共同拥有的权力，不是单方的权力。解释的时候，应该按照通常的理解，就是多数人的、大多数人的、社会上普遍是这样理解，这种理解去解释。如果解释的内容出现了两种不同，你是这么解释，我是这么解释的，那么法院的司法解释和规定要选择哪一种？选择对合同制定方不利的那种内容，就是说对消费者有利的这种解释，应该是这样的。
主持人：刚才可以说王局长给我们大家用很多的实例介绍了哪些属于霸王条款的范畴，我们遇到霸王条款之后，应该怎么办。但是现在在我们的《政地有声》栏目的留言区和我们齐鲁网的官方微博当中，很多的网友都向王局长提了要求，要求您能不能多给我们举一些霸王条款的例子，防止我们上当受骗？下面我想请王局长为我们广大的网友挑选几个行业当中存在的霸王条款，我们来看一下。我们请编辑给我们归纳一下，我们先来看一下我们的大屏幕。这个条款，王局长，您看这个条款是这样写的。它说易碎物品像玻璃、陶瓷等，它损害了不予赔偿，快递延误不赔。本公司不对运输延误而导致的任何损失或者是损害承担任何责任。条款的内容是先签字后验货，就是您得先签上字然后再验货是不是这样的，这种是不是属于一种霸王条款？
王天仁：这个也是。
主持人：这也属于霸王条款？
王天仁：对，对。
主持人：其实我们现在包括网购以后，网上购物以后，这种条款其实很多，包括我们电视台门口，每天都有很多的邮递业务员来递送快递，都是让我们先签字，签了字以后你再给我们怎么样。这个条款来看的话，应该是“损害不予赔偿”刚才您讲过，肯定是不对的。这是霸王条款。
王天仁：对。
主持人：延误不赔也属于？
王天仁：延误不赔也属于霸王条款。
主持人：它这个应该有一个延误以后的专门的赔偿条约吧？
王天仁：眼下还没有明确的规定，但是它的不公平、不平等的内容非常明显。因为你快递、物流行业，一个是安全的运送，一个是及时的运送。这个是你的责任，你的基本义务。所以你延误了，就应该承担一定的赔偿责任。先签字、后验货也是这样，签字就意味着消费者对你约送的货物已经验收过了，我满意了。
主持人：就是不赔偿了，我已经认定了。
王天仁：我已经认定了，这是一个安全的、合格的、没有损坏的，所以我签字了。你签了字以后再去验货，出了问题以后，你已经签了字了，这就损害了消费者的权益。
主持人：没错，这个实际上很明显的霸王条款。那大家如果再遇到这样的情况的时候，您可以很底气十足的告诉他，你这属于霸王条款，我可以不履行这样的责任。来看还有没有其它的条款，还有这样一个条款，甲方若主动提出终止服务，需到乙方客服中心办理相关手续，缴纳相关的合理费用，结清所有欠费，另需缴纳预存话费500元，两个月后多退少补，话费余额按双方之前约定进行处理。这一点我就遇到过，王局长，我向您投诉。前几天我去日本出差，他就要求我你必须要在我这儿预付多少钱以后，你才能开通你的长途，否则的话，其实我是后付费的电话费，他是觉得好像如果你走了，如果你不交这个话费了，我是不是没地去找你要钱了？其实我们在跟他登记的时候，我们的信息、个人身份证，都会有一个登记的，而且我们是长期的这种老客户，他完全没有必要这么限制我们。但是恰恰，在我们去常年消费的过程中，要求我先交500块钱。这种实际上他已经是霸王条款了，是吗？
王天仁：你刚才说这个情况，和他说的这个还有一定的差别。他这个就是中间增值服务，需要结清一些费用。电信公司就担心消费者后面不认帐一些问题，所以你先交一笔钱，因为他技术上可能实现不了，就是你先交一笔钱，等我结清了以后，再从里面扣，那么剩下的钱我退给你。这也是不公平。他们应该在技术上来实现这个问题，我平时服务了，你们应该马上有一个结成的系统，你不能叫我预付款押在你这个地方，最后再多退少补。
主持人：其实通过刚才您跟我们交谈那么多，很多地方我们现在已经新的认识，知道我们遇到的是霸王条款了，也知道我们应该拿起一定的武器来维护自己的权益了。但是到底我们应该怎么样去做，或者说我们政府部门怎么样去解决我们目前存在的霸王条款的这种顽疾？我们先来看一下“我来打酱油”这位网友他的一个建议，我们听听好吗？王局长。
王天仁：好。
主持人：他说解决霸王条款最好的办法就是让消费者明确地知道把霸王条款写入合同中的后果，只能是他们的预期收益将会等于或者是小于成本。具体来说，就是在《合同法》当中增加对霸王条款的禁止性规定，成倍地加重对订立霸王条款行为的处罚，并且使这种处罚足以抑制行为人的冲动，从而达到其在制定格式合同时，能自觉地剔除损害行为相对人利益的条款，也就是说进行大力的处罚，一旦你有霸王条款，我指出来了，那么我们工商行政部门就能够给予你很强有力的处罚，让你害怕了。而且你没有必要这样做，这样做你会更亏，我觉得我的理解是这样的。您觉得他的这种建议怎么样？
王天仁：应该说，他说了一个非常重要的方面，是很也道理的。因为经营者的违法行为，他如果是受到了严厉的惩罚，你得不偿失，那么他就不会去做这个事。如果是我违法行为得到的多，罚的少，或者你根本罚不着我、发现不了我，那么他就会越做越厉害。所以总局为什么要出51号令？就是加大依法处罚的力度。但是目前51号令它规定了罚款的上线，一起案件就是3万块钱，应当说这个力度不是很大。因为它就是国家部门的一个规章，它处罚的幅度它有一定的限制。要进一步加大行政执法的力度，还有待与从法律和法规这个高层次的层面来做一些规定和修改。
主持人：对，就是说包括你这个企业如果你老是做出这样违法的这种情况的话，那么到年底的审计注册或者是到年终的汇总情况的时候，就应该在全社会或者是刊登这些企业，属于不诚信企业属于大家应该抵制的企业，让你这个企业无地生存。如果一旦到那天的话，恐怕他们也觉得得不偿失了。
王天仁：是。
主持人：其实现在大家也确实都知道了，我们要去维护权益，要去根据他的霸王条款提出指正。但是我们到底，毕竟我们消费者精力是有限的，或者说我们的能力是有限的，我们应该向什么样的部门投诉？怎么办？我觉得这是大家特别关心的问题。
王天仁：刚才网友的建议说起，处罚只是一个方面。另外罚也不是万能的，中国这么多的企业，全省企业的数量就六七十万家，个体工商户二三百万家，你执法力量再强大，你也不可能把这些事都解决了。所以这里还有一个最根本的东西，就是广大的经营者、广大的商家，必须践行诚实信用的这种商业道德，依法履行对消费者的社会责任。只有你的道德和责任感增强了，自觉地去履行这社会责任，因为这种讲信用、讲责任，你的长远的利益对经营者自身是有好处的，你的信誉提高了，消费者就会青睐你，就会把货币选票投给你，那么你就会从中得到利益。你违法经营，一旦被曝光了，一旦被消费者举报了，那么就会对长远的、根本的利益带来重大损害。
主持人：从长远来说，对于企业的良性发展来说，他们的的确确应该是从良知的角度、从诚信的角度经营。那我们刚才也想政府部门能够下一步出台什么样的政策，来狠狠地打击这种霸王条款的顽疾？
王天仁：霸王条款的整顿，涉及到很多部门，因为每一个行业的主管部门，建筑行业、邮电行业、保险行业、其它的各个行业，它都有一些主管部门或者是行业协会，那么就是说解决霸王条款的问题，是全社会共同的责任。工商部门、消协机关，在这里面承担着一个重要的或者说牵头的一个责任，但是各个部门都应该践行起来。
下一步作为我们工商机关和消协组织，主要这么几点想法：一点就是推动霸王条款的整顿的工作深入开展。我前面讲了，我们前一段就是一个市重点整顿一个行业，现在这个工作已经完成了。下一阶段就是17个行业，每个市要从中确定你自己的重点，你大体的情况，哪个行业问题比较多，那么就是再选择几个重点，再积极整顿。这几个整顿完了，再选择几个，就是把这个工作作为一项长期的任务，坚持不懈的抓下去。不是今年抓一年，也不是明年抓一年，因为要长期抓。
主持人：也就是说我们17个行业，仅仅是我们的开始。下一步我们会针对尤其一些垄断行业，或者是社会生活消费当中的方方面面，陆陆续续地整顿。
王天仁：对。在这个整顿过程当中，我刚才也说了一点，就是刚才行业主管机关，各个行业协会相关的，都要参与进来，因为保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。再一个就是准备进一步的强化舆论宣传，形成一个社会氛围。今天像我们做的这种节目，目的也是唤起消费者的这种维权意识，普及消法和51号令，让消费者也参与进来。因为经营者他最害怕的是两个压力集团，一个就是消费者，一个就是媒体。这两个集团对他形成了强有力的压力的时候，他的不道德、不诚信的那种想法才能受到遏制，才能走向诚信、守法经营的道路上来。所以还希望广大的媒体参与进来，来揭露霸王条款，宣传消费者的合法权益。
第三个方面，我们从监管执法机关的角度讲，还是要坚持两手抓，一手抓行政指导，一手抓监管执法。行政指导就是对大量的问题不是很严重的普遍存在的问题先行指导、责令整改，让他自我规范。对于问题严重的，屡教不改的，还是要依法查处，发挥法律的作用。
主持人：就是有些企业，可能他们在执行各个当中，他们自己并没有想侵犯消费者的权益，但是在不知不觉考虑到利益的时候，可能就很自然的把一些不平等的条款写进了条约当中。所以说我觉得有些可大可小的，我们从保护商家的利益角度来说，因为毕竟这个合同是保护双方利益的，从这个角度也是应该行政指导。但是如果他的出发点是不对的，他就是想完全地维护自己利益，来侵害消费者权益的这些企业，确实要加大对他惩处的力度。
王天仁：是。
主持人：而且现在我的感觉是，现在通过这个51条的出台，如果过去我们说保护消费者的权益是在一种形而上的角度来说的，现在是有具体的措施和具体的条款来指导大家维护自己的权益了，那么我们的行政机关也给予企业进行处罚了。我觉得这是一种实实在在，起码是目前来说实实在在的看得见、摸得着的一种进步，我觉得这一点挺难得的。
王天仁：是的。
主持人：刚才我们很多的网友也提出来说，您现在其实也告诉我们大家很多的霸王条款的一些形式，包括遇到条款以后，我们应该怎么样面对，但是消费者都特别想了解，我们应该怎么样来提高自己这种反霸王条款的能力，说能不能请王局长给我们大家提一点小的建议，也是我们今天的最后一个问题。
王天仁：好，作为消费者，还是要多学习、多接触一些消费者权益保护方面的，和日常生活有关的这方面的法律法规、规章和一些相关的规定。这样来掌握消费知识，增强依法消费维权的能力。特别要克服忍耐、侥幸的这样一些心理。因为咱中国人好像传统文化里就有这个，不打官司、不告状，能忍则忍、能让则让，因为只有成熟的消费者才能培养出合格的经营者。如果消费者采取忍让的态度，就会纵容经营者的不法的行为，这样对整个经济发展没有利，对消费者自身没有利，对商家长远的发展也没有利。这是一点。
第二点，就是要认真地对待生活中的一些合同，特别是一些重要的合同，比方说买车、买房、保险、旅游一些比较大的重要的合同，一定要认真地审查。尽管国家发布了一些示范文本，但是有的商家他添加了一些“私货”，你不认真地看，那里也有陷阱。到了一定的时候，你签了字了，就意味着你承认这个合同，出了问题，你毕竟自己也有一份责任。所以这还要认真地审查合同。如果是有些合同太专业，也可以请一些懂得法律的专业人士来帮助你做好审查工作。
第三点就是一旦你觉得你遭遇了不公平的霸王条款的侵害，要积极地向有关部门，包括行业的主管部门，包括有关的协会，也包括消费者协会、工商机关来进行投诉和举报，依法主张自己的权力，讨回公道。这样对商家也是一个教育和规范。
最后还有一点，就是对霸王条款合同方面，最高人民法院做了一些司法解释，这几条涉及到老百姓的消费生活，我在这里给大家读一下，让大家了解意思，让大家在生活当中有所遵循。
主持人：好。
王天仁：有关的司法解释有这么四条，第一条，根据《合同法》第54条的规定，合同签订时存在重大误解、显失公信，或者以欺诈、胁迫等方式，或者是乘人之危，受损害方在违背真实意思表达的情况下订立的合同，受损害方可以请求人民法院或者仲裁机构以变更或撤销。但这一变更和撤销，应自行为成立之日起一年内行使。这是司法解释的一条。你受到威胁了，受到胁迫了，不知情的情况下签了这么一个合同，不是你的真实的意思，那么你发现了，怎么办？可以向法院、可以向仲裁机构提出判决仲裁，但是时效是一年，过了一年，那么法律就不保护你了。
那么第二个司法解释是，根据《合同法》第39条的规定，提供格式合同的一方向对方履行提请注意的义务，当你事先提供时，就要运用法律手段排除霸王条款的效力。就是格式条款里面，他没有向对方提请注意，比方说我上酒店去消费，这个酒店有一个最低消费的规定，我进来的时候你没告诉我。那么最后要结算的时候，要提出这个问题，那么你这个是无效的。这个必须是提前告知。
那么第三呢，就是根据《合同法》第40条的规定，格式条款中，排除己方责任，加重对方责任，排除对方权力的，这个条款无效。
第四条司法解释就是根据《合同法》41条的规定，对格式条款有两种以上解释的，应当做出不利于提供格式条款一方的解释。就是有两种解释，最后采取哪一种解释？这个合同是谁提供的、谁制定的，一般说就是经营者，这一方对他不利的解释，要采用这种解释，要对消费者有利的解释。
这么几条提供给消费者做参考。
主持人：好，非常感谢王局长今天在百忙之中能够来到我们《政地有声》栏目，对什么是霸王条款、霸王条款都有哪些形式，当我们消费者遇到霸王条款的时候，我们应该采取什么样的方式方法来维护自己的权益等等一系列问题，给我们大家上了生动的课，可以说是受益匪浅。因为在我们的消费生活当中，时时处处可能您的权益都会受到一些侵犯。当然我们在了解了这些霸王条款的基础上，我们消费者也确实应该拿起自己的维权的武器，来维护自己的这些权益。我们也看到了，我们的工商行政指导部门在我们推行打击霸王条款的过程当中，他们所采取的一些努力，包括出台了51条的这样的规定，也显示出了我们工商行政部门的决心和力度，来打击霸王条款。那么我们也希望在今后的消费生活当中，在我们生活的方方面面，这种霸王条款会越来越少，诚信企业会越来越多，我们消费者的权益能够得到最大化的保障。
在最后也感谢我们网友能够跟我们一起来参与到我们的《政地有声》节目中来，我们今天的节目就是这样，下次节目再见。
王天仁：再见！
(责任编辑：宗刚英)
